사람들이 비즈니스와 소통하는 방식은 빠른 속도로 진화해 가고 있다.

수년간, 직접 회의 및 전화통화가 지배적인 의사소통 수단이었지만, 인터넷의 등장으로 이메일, 소셜 미디어, 모바일 앱, 웹 사이트에서 양식을 작성하고 후속 조치를 기다리는 형태로 변화하였다.

최근에는 실시간 메시지의 등장으로 사람들이 비즈니스와 선호하는 방식에 근본적인 변화가 있었다.

예를 들어, Drift’s “State of Conversational Marketing” 보고서에서는 195개국의 많은 사람들이 온라인 채팅을 사용하여 비즈니스 웹 사이트에서 대화를 시작하고 있다고 밝혔다.

여기에는 다양한 규모, 분야 및 거의 모든 산업 분야의 회사에서 일하는 사람들과 핵심 의사 결정자(기업과 온라인 채팅 대화를 시작하는 사람들의 41%가 임원임)가 포함되어 있는 것으로 나타났다.

 

온라인 채팅을 포함하여 모든 커뮤니케이션 채널이 공통적으로 가지고 있는 것은 전통적으로 인간이 커뮤니케이션을 하는 것에 의존해 왔다.

 

하지만, 이제 챗봇(chatbots)이 또 다시 새로운 변화를 불러 일으키기 시작하고 있다.

 

많은 챗봇(chatbots)는 인공지능(AI)을 통하여 인간이 어떻게 대화하는지 분석하고 있다. 보다 구체적으로 AI 챗봇은 종종 컴퓨터 프로그램이 경험에 따라 자동으로 향상 될 수 있는 머신러닝과 사람이 제작한 텍스트 및 언어를 시뮬레이팅하는 문제에 머신리닝이 적용되는 자연 언어 처리(NLP)에 의존한다.

 

그리고, 챗봇(chatbots)은 1950년대 이래 꾸준히 개발 중에 있지만, 최근에는 비즈니스에서는 잠재 고객과의 통신에도 적용하기 시작했다.

 

이에, Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce 및 myclever社가 사람들이 챗봇을 기업에서 구매하고 비즈니스와 커뮤니케이션하는 방식이 어떻게 바뀌고 있는지에 대해 밝히기 위해 공동으로 작성한 보고서의 주요 내용을 소개한다(1,000명 이상의 설문 참여자에게 요청).

 

1) Business Communication Channels

- How have you communicated with businesses in the past 12 months?

 

2) Problems With Traditional Online Experiences

- What frustrations have you experienced in the past month?

 

3) Predicted Use Cases for Chatbots

- What do you predict you would use a chatbot for?

 

4) Potential Benefits of Chatbots

- If chatbots were available (and working effectively) for the online services that

you use, which of these benefits would you expect to enjoy?

 

5) Potential Benefits of Chatbots

- Millennials vs. Baby Boomers

 

6) Potential Blockers to Using Chatbots

- What would stop you from using a chatbot?

 

7) Response Time by Communication Channel

- How soon would you expect to get a response on each of these channels?

 

8) Response Time by Communication Channel

- How soon would you expect to get a response on each of these channels?

 

9) Response Time by Communication Channel

- How soon would you expect to get a response on each of these channels?

 

10) Chatbots vs. Apps

- Which of these benefits do you most associate with communicating with businesses?

 

11) Chatbots vs. Email

- Which of these benefits do you most associate with communicating with businesses?

 

12) Chatbots vs. Phone

- Which of these benefits do you most associate with communicating with businesses?

 

[2018 로봇산업 분야별 시장동향과 유망 기술개발 및 기업 현황]

http://www.irsglobal.com/shop_goods/goods_view.htm?category=01000000&goods_idx=82104&goods_bu_id=