‘슈퍼앱’은 하나의 앱에서 쇼핑, 주문, 뉴스 등 수많은 서비스를 이용할 수 있는 서비스로 모바일 환경에서 성장을 추구하는 기업과 수많은 앱으로 인해 ‘앱 피로증’을 느낀 소비자 욕구가 맞아 떨어지면서, 향후 시장 지배력을 위한 핵심 전략 중 하나로 각광받고 있다.

무엇보다 인터넷 환경과 IoT 기술의 발전으로 언제 어디서나 사람과 사물에 연결되는 초연결시대가 도래하면서 우리의 생활은 더욱 연결되고 통합되는 방향으로 나아가고 있으며, 이러한 변화에 따라 모바일 앱의 중요성이 크게 부각되면서, 슈퍼앱이 새로운 시대 이슈로 부각되고 있음

또한 슈퍼앱은 다양한 서비스를 지원하는 애플리케이션으로 하나의 앱만 있으면 별도의 다른 앱을 설치하지 않아도 쇼핑, 송금, 투자, 예매 등의 여러 가지 서비스를 이용할 수 있기 때문에 특정 영역에서 일시적으로 나타나는 유행이 아니라, 전세계에서 전방위적으로 나타나는 대세로 금융, 여행, 모빌리티와 같은 분야의 기업들이 슈퍼앱 전략에 뜨거운 관심을 보이고 있음

아울러 주요 플랫폼 기업들이 팬데믹 상황을 계기로 눈에 띄게 성장하고, 그 결과 최근에는 다른 분야의 시장으로 영역을 확장하면서, 슈퍼앱이 일상속 미니멀 라이프를 실현하게 해줄 차세대 먹거리로 떠오르고 있는 가운데, 현재 슈퍼앱 트렌드는 금융권을 필두로 타 산업에까지 영향을 미치고 있으며, 이에 유통업계 또한 본질에 새로움을 더하는 ‘슈퍼앱’ 전략을 시도하고 있음

또한 메타버스라는 인류의 새로운 미래가 다가오면서 점차 물리적 거리나 경계에 대한 개념이 무너지고 있는 가운데, ‘슈퍼앱’은 하나의 앱에서 쇼핑, 주문, 뉴스 등 수많은 서비스를 이용할 수 있는 서비스로 모바일 환경에서 성장을 추구하는 기업과 수많은 앱으로 인해 ‘앱 피로증’을 느낀 소비자 욕구가 맞아 떨어지면서, 향후 시장 지배력을 위한 핵심 전략 중 하나로 각광받고 있음

더불어 e-커머스 업계에서는 꾸준히 소비자를 유입시키고 이탈을 방지하기 위하여 온라인 커뮤니티 키우기에 적극적으로 나서며 꾸준한 경영활동을 위한 하나의 수단으로 슈퍼앱 전략을 도입하고 있는 가운데, 슈퍼앱의 가장 큰 장점은 ‘락인(lock-in) 효과’로 매출을 늘리고 고객 충성도를 향상해 브랜드의 탄력성을 높일 수 있기 때문에 현재 ‘슈퍼앱’ 서비스에 주목하고 있다.

​‘락인효과(Lock-in Effrct)’는 밖으로 빠져나간다는 Churn-out과는 반대의 의미로 소비자가 어떤 상품 또는 서비스를 구입, 이용하기 시작하면, 소비자가 다른 선택을 고려하지 않고 기존의 것을 그대로 이용할 수 있도록 고객을 묶어두는 현상을 의미하며, 이에 따라 다른 유사한 상품 또는 서비스로의 수요 전환이 어렵기 때문에 이른바 ‘고착효과’ 또는 ‘잠금 효과’ 및 ‘자물쇠 효과’라고도 함

​예를 들어, 은행이나 통신사 역시 마찬가지로 은행계좌를 만들고 나면, 신용카드, 급여 입출금, 각종 요금과 공과금 납부, 신용대출까지 서비스를 연계하는 경우가 많아 다른 은행 서비스로 바꾸기 어려워지고, 통신사도 동일 통신사 가족묶음 할인이나 통신·TV·인터넷 등 묶음서비스 상품과 같은 할인혜택을 통해 계속 동일상품이나 서비스를 이용하도록 유도하는 등 우리는 이미 기업들의 마켓팅 활동 등에 의해 알게 모르게 락인 효과에 깊숙이 들어와 있음

다시 말해 ‘락인 효과’는 기존의 제품 및 서비스보다 새로운 서비스나 기술이 출현한다 해도, 서비스를 바꾸기 위해 투자되는 시간과 돈 그리고 불편함과 같은 전환비용(switching costs)으로 인해 현재 사용하는 기술과 서비스를 계속 사용할 수밖에 없는 현상으로 우리생활 주변에 자주 사용하는 정수기 등 렌털용품, 넥플릭스 및 OTT, 아이폰, 갤럭시시리즈와 같은 스마트폰 등 수많은 상품과 서비스에 잠금 효과가 작용하고 있음

<그림1> 락인 효과(Lock-in Effrct)가 미치는 영향

자료 : Does Global Value Chain Embedment Contribute to Environmental Pollution in Emerging Economies?.PDF

이처럼 락인(Lock-In) 효과는 어떤 기술, 제품 또는 플랫폼이 시장에서 독점적인 지위를 확립함으로써 이를 사용하는 사용자 또는 기업이 다른 대안을 선택하기 어렵게 만드는 현상으로 기술적 우위나 가격적인 측면 또는 기존에 쓰고 있던 제품이 더 편리하다는 심리가 작용하는 등 다양한 이유로 발현될 수 있는데, 그중 가장 일반적인 원인으로 네트워크 외부성(network externality)을 꼽고 있다.

네트워크 외부성(network externality)은 제품이나 서비스의 가치가 그것을 사용하는 사람들의 수와 관련이 있다는 개념으로 소셜미디어 플랫폼의 경우 사용자가 많을수록 다른 사용자와의 연결과 상호작용이 증가하므로 플랫폼의 가치가 높아지고, 이로 인해 더 많은 사람들을 플랫폼으로 끌어들임으로써 플랫폼 사용을 장려하게 됨

따라서 초기에 시장에서 선도적인 플레이어가 확립되면, 그들은 많은 사용자와 네트워크 효과를 누리게 되어, 경쟁 기업들이 시장에 진입하기 어렵게 만들기 때문에 락인 효과는 경제학에서 주로 다른 경쟁 기업에 비해 독점적인 위치를 갖는 기업이 시장에서 양립 가능성이 높아지는 원인으로 꼽히고 있음

다른 락인 효과의 원인으로는 기술적인 잠재력(lock-in by technical capabilities)이 있는데, 이는 특정 기술이나 플랫폼을 사용하면서 발생하는 비용이나 불편함 때문에 다른 대안을 선택하기 어렵게 만드는 것으로 특정 소프트웨어를 사용하여 데이터를 관리하는 경우, 데이터를 다른 형식으로 변환하거나 다른 소프트웨어로 이전하기 어렵기 때문에 이러한 기술적인 제약은 사용자를 해당 기술이나 플랫폼에 의존하게 만들어 경쟁 기업들의 진입을 어렵게 함

대표적인 예로 메신저, 쇼핑, 송금, 음악, 택시, 게임, 선물하기 등을 중심으로 국내의 대표 슈퍼앱으로 인정받고 있는 카카오는 2022년 데이터센터의 화재로 인해 먹통사태가 발생하면서, 약 127시간의 서비스 장애로 인해 엄청난 불편을 가져왔으며, 이에 200만 명이나 되는 이용자가 이탈했지만, 이미 구축되어 있는 서비스 이용이나 다른 사람과의 원활한 소통을 위해 3일 만에 다시 이용자 수가 회복되는 등 향후 이용에는 큰 영향을 미치지 못한 것으로 알려지고 있다.

또한 애플도 대표적인 락인효과를 보이고 있는 기업으로 애플은 애플 Music, 애플 TV, 애플 Arcade, 애플 iCloud, 애플 Fitness, 애플 News 등의 서비스를 다양하게 제공하여 애플만의 생태계를 조성하고 있을 뿐 아니라, 또는 브랜드 감성이나 디자인, 편리성을 강점으로 소비자들을 락인한 결과, 아이폰 사용자들은 꼬리에 꼬리를 물 듯 아이폰, 애플워치, 아이패드, 에이팟, 아이맥 등 애플 제품 위주로 사용하고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 락인효과(Lock –in Effect)는 고객이 떠나기 어렵게 만들어 기존 고객을 계속 유지하는 전략으로 슈퍼앱의 경우 쉬운 인터페이스로 사용자에게 친숙할 뿐 아니라, 단일 세션으로 둘 이상의 작업을 수행할 수 있으므로 하나의 앱에서 고객에게 다양한 기능을 제공함으로써 고객 체류시간을 확보할 수 있음

<그림2> 애플의 락인(Lock-In) 효과

자료 : https://www.techconstant.com/apples-lock-in/

슈퍼앱은 하나의 플랫폼에 서비스들을 모아둔 올인원 다목적 모바일 앱(all-in-one multi-purpose mobile app)으로 사용자들은 애초에 다른 앱을 설치하거나 사용할 필요 없이 하나의 슈퍼앱만으로도 수많은 다양한 일들을 처리할 수 있기 때문에 플랫폼 업체들이 경쟁력 강화를 위해 슈퍼앱으로의 전환을 시도하고 있다.

무엇보다 거대 플랫폼이나 버티컬 기업들이 앞다퉈 슈퍼앱을 추구하는 이유는 ‘락인 효과’ 때문으로 여러 가지 앱을 각각 설치할 필요 없이 기존 앱으로 새로운 기능을 사용할 수 있기 때문에 이용자가 해당 앱에 익숙해지면, 다른 서비스로 이전하기 어렵다는 판단 아래, 자체 영향력을 확대하기 위해 적극적으로 슈퍼앱 전략을 도입하고 있음

가트너(Gartner)는 2027년까지 전세계 인구의 50% 이상이 이 같은 여러 ‘슈퍼앱’의 일일 활성 사용자가 될 것으로 예측하고 있는 가운데, 플랫폼 기업들이 슈퍼앱을 도입할 경우, 기존에 제공하던 주력 분야를 강조하면서 생태계를 키워나가 몸집을 키울 수 있으므로 앞으로 플랫폼 슈퍼앱 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 분석하고 있음

하지만 막대한 자본과 인력을 보유한 거대 플랫폼 기업들은 이미 많은 이용자를 보유하고 있으며, 이용자들 사이의 상호작용과 네트워크 효과를 토대로 다른 분야로 사업을 확장하는 것이 용이하기 때문에 독과점 구조를 심화시킬 뿐 아니라, 새로운 시장 진입을 어렵게 만들거나, 기존 산업의 생존권을 침해함으로써 기존 기업들의 경쟁력을 약화시킬 수 있으므로 이에 대한 전략이 필요할 것으로 분석하고 있음

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