(1) Amazon

 

원래 작은 온라인 서점이었던 Amazon이 DX의 성공으로 지금은 세계적으로 가장 가치 있는 브랜드로 알려지게 되었다.

 

Amazon은 ‘지구상에서 가장 풍부한 상품 라인업’, ‘지구상에서 고객을 가장 소중히 하는 기업’을 실현하기 위해 인터넷 쇼핑몰을 확충해 왔다.

 

사용자가 언제든지 필요한 것을 구입할 수 있도록 서적ㆍ가전ㆍ식품 등 폭넓은 장르의 상품을 합리적인 가격으로 판매한다. 사용자는 흥미를 가진 상품을 원클릭으로 구매하며 스트레스 없이 쇼핑을 즐길 수 있다.

 

또한 AI를 통해 사용자의 구매 이력을 분석하고, 상품별 발주 건수를 정확하게 산출하여 적절한 재고를 유지하고 있다. 그 결과, 과잉 재고로 인한 리스크를 줄이고, 품절을 피하며, 사용자가 오래 기다리지 않도록 납품하고 있다.

 

또한, 아마존에는 온프레미스에서 AWS로 전용 네트워크 연결을 쉽게 설정할 수 있는 클라우드 서비스 솔루션인 AWS Direct Connect가 있다. AWS Direct Connect로 AWS와 고객의 데이터 센터, 사무실 또는 코로케이션 환경 간에 프라이빗 연결을 설정할 수 있다. 이로 인해 인터넷 기반 연결보다 대역폭 처리량이 늘어나고 일관된 경험을 제공할 수 있다.

 

<그림> AWS Direct Connect

 

(2) Uber

 

배차 앱과 푸드 딜리버리 서비스로 유명한 Uber. 그 DX화의 포인트는 스마트폰 앱을 사용하는 매칭 시스템이다.

 

배차 서비스에서는 사용자가 앱에서 승차 장소와 목적지를 설정한 후에 배차를 의뢰하면, 가까이 있는 택시가 승차 장소로 이동한다. 사전에 앱을 통해 목적지를 설정하기 때문에, 기사에게 목적지를 말할 필요도 없다.

 

이러한 일련의 서비스를 통해 ‘필요할 때 타지 못하’거나 ‘목적지까지의 운임 비용을 알 수 없다’거나 ‘배차되기까지 시간이 걸리는’ 등 사용자가 택시에 대해 느끼는 문제점들을 해결했다.

 

또한 앱을 통해 사전에 결제가 이루어지기 때문에, 귀찮은 가격 흥정도 할 필요가 없다. 기사의 태도나 운전 기술이 좋지 않았다면 앱을 통해 평가할 수 있기 때문에, 지속적으로 고품질의 서비스를 받을 수 있다.

 

한편 최근 몇 년 사이 이용 빈도가 급증한 ‘Uber Eats’는 식당이 개인 사업주인 배달원에 식사 배달을 외뢰하여 주문한 고객에게 배달하는 시스템이다.

 

식당은 인건비를 절약하고, 사용자는 배달 요리를 폭넓게 선택할 수 있으며, 배달 기사는 자유롭게 일하는 등 많은 장점이 있다.

 

(3) Le Monde

 

프랑스의 석간지 ‘Le Monde’에서는 2008년부터 스마트폰 앱으로 기사를 제공하기 시작했다.

 

또한 앱을 통해 얻은 구독자의 10년간의 행동 이력과 데이터를 활용하여 2018년에, 사용자 만족도가 높은 콘텐츠만을 유료 기사로 설정한 구독형 서비스를 시작했다.

 

기존에 무료 콘텐츠와 유료 콘텐츠를 명확하게 구분되어 있었지만, 이들이 하나의 페이지에 나란히 표시되는 디자인으로 바꾸었다.

 

이렇게 유료 콘텐츠를 읽을지 말지 ‘사용자의 판단에 맡김’으로써, 구독자 수가 20% 증가했고, 구독 전환율도 46%나 상승했다.

 

(4) Apple

 

Apple의 DX 사례는 결제 서비스 ‘Apple Pay’와 신용카드 ‘Apple Card’이다. 이러한 무현금 결제 서비스에서는 안전성을 확보하면서도 생활 속에서 편리함을 증가시키고 있다.

 

Apple Pay는 iPhoneㆍiPadㆍApple Watch 등에 탑재된 앱을 사용하여 디바이스를 내비치는 것만으로 전철 요금을 결제하거나 쇼핑 비용을 결제할 수 있는 서비스다.

 

결제할 때는 ‘Touch ID’나 ‘Face ID’ 등의 생체 인증을 통해 본인임을 확인함으로써 사칭을 방지한다. 이러한 생체 인증 시스템은 높은 안전성을 확보할 수 있으며, 날조ㆍ분실ㆍ도난의 위험성을 최소화할 수 있다는 장점이 있다.

 

또한 Apple Card도 높은 보안성이 매력인 신용카드다. 디지털 카드를 선택한 경우, iPhone에서 Apple Wallet을 경유하여 신청하기 때문에, 도난이나 복사 행위를 피할 수 있다.

 

또한 일반적인 카드 형식을 선택한 경우에도 개인 정보가 모두 IC 칩에 내장되기 때문에, 카드 표면에는 카드 번호ㆍ시큐리티 코드ㆍ유효 기간이 쓰여 있지 않다. 결제 시 카드 번호를 공개하지 않아도 되기 때문에, 부정한 이용의 위험성을 최소화할 수 있다.

 

Apple Card는 현재 미국에서만 출시되었다. 애플페이는 EMV 비접촉식 표준을 다르고 있는데, 약 1% 정도를 요구하고 있는 EMV(EUROPAY, MASTERCARD, VISA) 수수료 때문에 도입이 늦춰지고 있다.

 

(5) Walmart

 

미국에 본부를 두고 있는 세계적인 대형마트 Walmart는 非IT기업이지만, 조기에 IT 기술이 진화할 것을 내다보고 EC 사업에 투자하고 스캔 로봇을 도입하는 등 DX에 적극적으로 임해 왔다.

 

그중 한 가지로 비접촉 결제 시스템 ‘월마트 페이’의 쇄신을 들 수 있다. 스마트폰 앱의 기능이 확충되어, Walmart의 약국 및 금융 부문에서도 결제 시스템 등의 서비스를 이용할 수 있게 되었다.

 

처방전의 주문ㆍ결제가 앱 상에서 완결되며, 점포에서는 계산대에서 월마트 페이를 기동시키고 계산대의 QR코드를 읽어 들여 앱과 연동시키면 본인 확인을 할 수 있어 처방전을 받을 수 있다. 또한 앞으로는 원격 의료 분야에 진출할 것이라고 발표했다.

 

(6) Spotify

 

전 세계적으로 5천만 명 이상이 이용하는 구독형 음악 스트리밍 서비스다.

 

Spotify는 음악 스트리밍 서비스 중에서도 가장 큰 서비스라 할 수 있으며, 무료로도 충분히 즐길 수 있는 기능을 통해 단기간에 많은 사용자를 획득했다. 유료 플랜은 온라인 상태에서 사용할 수 있고, 광고 없이 음악을 즐길 수 있는 등 다채로운 매력을 가지고 있다.

 

또한 월정액 9,800원(부가세 포함)부터라는 합리적인 가격 외에 스탠다드, 듀오, 패밀리 플랜 등 이용자 수에 맞춰 플랜을 선택할 수 있다는 점도 특징이다.

 

(7) Airbnb

 

Airbnb는 숙박할 곳을 찾는 여행객과 별장이나 게스트하우스를 소유한 오너를 매칭하는, 전 세계 192개국에서 이용되고 있는 서비스다. 예약 및 결제가 모두 시스템에서 완결되기 때문에, 번거로운 수속을 밟지 않아도 된다.

 

오너는 별장이나 빈집 등을 효과적으로 이용하여 수익을 얻을 수 있고, 여행객은 합리적인 가격으로 숙박할 곳을 찾을 수 있으며, 선택하는 숙소에 따라서는 호텔과 같은 상업 시설에 숙박하는 것보다 이국적인 문화를 더 잘 맛볼 수 있다는 매력이 있다.

 

(8) Netflix

 

Netflix는 고객의 니즈와 사회의 변화를 빠르게 캐치하고, DX를 통해 비즈니스 모델을 변혁시킴으로써 크게 도약한 대표적인 기업 중 하나다.

 

Netflix에서는 다음의 3단계를 거쳐 현재의 오리지널 콘텐츠까지 제작하는, 세계 최대의 동영상 스트리밍 사이트 입지를 다지게 되었다.

 

홈페이지를 통한 DVD 판매 및 대여

DVD 대여 구독 서비스 시작

구독형 동영상 스트리밍 서비스

 

(9) Nike

 

기존 신발의 착용감에 대한 피드백과 발을 스캐닝한 데이터를 통해 ‘나에게 딱 맞는 신발을 찾을 수 있는’ Nike Fit을 개발함으로써, 고객 만족도를 높이는 데 성공했다.

 

스캐닝은 실제 점포에 가지 않아도 스마트폰 카메라로 발을 찍으면 된다. 자동으로 사이즈를 인식하기 때문에 사용자는 실제 점포는 물론 온라인에서도 자신의 발에 맞는 신발을 선정할 수 있다.

 

또한 Nike는 앱을 통해 수집한 데이터를 신제품을 개발할 때 참고 자료로 활용한다.

 

(10) IKEA

 

IKEA에서는 온라인 서비스의 향상 및 고객 채널의 다양화를 꾀하여 고객 체험을 향상하고자 하고 있다.

 

구체적으로 말하면, 홈페이지를 사용하는 방법ㆍ인테리어 선택 방법ㆍ복잡한 조립이 필요한 가구의 구입 등 영상 통화로 다양한 고민을 상담할 수 있는 환경을 마련하여, 고객의 ‘곤란함’을 해결하는 서비스를 전개하고 있다.

 

또한 Instagram이나 YouTube와 같은 SNS를 활용하여 코디네이트 어드바이스 및 상품 정보를 제공하여 고객과의 관계성을 강화하고 있는데, Instagram의 팔로워 수는 105만 명(2020년 4월 기준)에 달한다.

 

또한 2020년에는 종이 매체인 카탈로그를 폐지하고, 디지털 카탈로그로 완전히 옮겨갔다. 고객은 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 마음에 드는 상품을 언제든지 검색할 수 있다.

 

(11) Microsoft

 

OutlookㆍExcelㆍPowerPoint 등 많은 사용자가 이용하는 서비스에서, 기존의 패키지형만이 아니라 클라우드형 서비스도 전개함으로써 편리성을 높였다.

 

기업을 대상으로 준비한 3종류의 요금 플랜은 파일 공유 서비스 및 영상 통화 기능도 포함되어 있어, 사무실 업무에 필요한 기능을 모두 갖추고 있다.

 

업무 툴을 클라우드화함으로써 원격 근무 및 재택근무를 실시하는 많은 기업으로부터, 지금도 여전히 ‘사무실 툴의 정석’이라는 지지를 받고 있다.

 

(12) Shake Shack

 

미국을 거점으로 하는 레스토랑 체인점 Shake Shack에서는 완전 무현금 점포를 도입하고 앱을 개발함으로써 인건비 절감ㆍ구매 단가 향상ㆍ업무 효율 향상을 실현했다.

 

계산대를 철거하고 터치 패널을 통해 주무하는 셀프 오더 방식을 도입하여, 점포 내의 사람 수를 줄이고 있다. 결제 방법은 신용카드ㆍ현금 카드ㆍApple pay 등 다양한 방식을 사용할 수 있기 때문에 고객 체험이 향상된다.

 

또한 새로 개발한 테이크아웃용 스마트폰 앱에서는 가게를 찾기 전에 주문 내용과 방문 시간을 앱을 통해 지정해 놓으면 기다리지 않고 상품을 찾아갈 수 있다.

 

DX의 편리성으로 인해 고객 만족도를 높임으로써 매출 향상과 비용 절감 모두를 실현할 수 있다.

 

(13) Careem NOW

 

Careem은 중동의 두바이에 거점을 둔 바이어 회사이다. 배차 서비스와 결제 사업을 통해 길러온 노하우를 살려 음식 배달 서비스 ‘Careem NOW’를 시작했다.

 

2018년부터 전개하기 시작한 비교적 얼마 안 된 서비스지만, 중동 지역을 중심으로 확장되어 이용자 수가 이미 3,500만 명을 넘어섰다.

 

특징은 지역 주민의 편리한 이용성을 추구했다는 점이다. Google 앱에서는 정확한 정보를 반영하지 못하는 작은 거리에 종업원을 파견하여 독자적인 지도를 만들었다. 현재는 지도 전문 팀을 두어, 지역 정보를 매일 갱신하고 있다.

 

노력이 열매를 맺어, 단기간 안에 15년간 120개의 도시에서 전개되는 서비스로 성장했고, 2019년 3월에 배차 대기업 Uber가 31억 달러(약 4조 580억 원)로 매수했다.

 

(14) Domino’s Pizza

 

미국의 대형 배달 피자 체인점이며, 국내에서도 친숙한 Domino’s Pizza에서는 디지털 플랫폼을 개발하여 기업 브랜드의 가치를 향상하였다.

 

다른 회사들보다 빨리 온라인 주문 방식을 확립한 Domino’s Pizza는 2015년에 온라인 주문 서비스 ‘AnyWare’를 개발했다.

 

또한 이듬해인 2016년에는 탭이나 클릭을 하지 않아도 피자를 자동으로 주문할 수 있는 ‘Zero Click’을 개발했다.

 

처음에 기본 피자와 개인 정보를 입력해 놓으면, 다음에 앱을 켰을 때 지정된 피자를 자동으로 주문할 수 있다. 또한 앱을 켜고 10초 이내에 타이머를 멈추면 주문 내용을 변경할 수 있다.

 

DX에 적극적으로 임해온 2010년~2018년 사이에 Domino’s Pizza의 주가 상승률은 3,600% 이상이었다.

 

2019년에는 연간 수익 약 36억 달러(약 4조 7천억 원)를 달성하여, 11년 전의 약 14억 달러(약 1조 8천억 원)보다 2.5배 이상 이익이 증가하였다.

 

(15) Gardens by the Bay

 

싱가포르에 있는 국립공원 ‘Gardens by the Bay’에서는 오리지널 앱을 개발하여 사용자 체험의 가치를 향상시켰다.

 

먼저, 온라인 티켓을 도입함으로써 공원에 입장하는 대기 시간을 줄이고, 혼잡한 정도에 따라 요금이 바뀌는 다이내믹 프라이싱을 활용하여 원 내의 혼잡도를 완화하였다.

 

또한 현실 세계에 가상의 시각 정보를 조합한 AR을 활용하여 원 내 시설을 안내하는 서비스, GPH 기능과 연동되어 원 내를 돌아보며 아이템을 수집하는 게임 등 방문 시 즐길 수 있는 콘텐츠를 확충하여, 고객 만족도를 높이는 데 성공했다.

 

 

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