챗봇(Chatbot)은 주로 사람과의 문자나 메시지를 이용한 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어로 메신저나 채팅을 토대로 한 인터페이스(Facebook Messanger, Kakao Talk, LINE, Snapcaht 등)를 활용해 제공되는 서비스를 말한다.

모바일 시대가 열리고 메신저 서비스에 대한 수요가 급증하면서 쌍방소통이 가능한 메신저의 특징과 영향력, 그리고 인공지능 기술의 혁신적인 발전속도는 새로운 플랫폼으로 진화할 수 있는 기반을 마련해 메신저를 인공지능, 빅데이터 등의 기술과 결합한 챗봇(Chatbot) 서비스를 파생시킴

이를 기반으로 등장한 초기 챗봇은 정해진 대답만 하는 수준이었지만, 인공지능과 빅데이터 처리 기술이 발전하면서 챗봇은 알고리즘을 스스로 생성하며 응답하는 형태로 진화해 최근에는 AI를 통해 업무의 다양성과 복잡성을 향상시키는 수준에 이르고 있음

다시 말해 AI기반 고도의 대화도 실현할 수 있을 정도로 진화하면서 현재 뉴스/정보, 여행안내, 쇼핑 등의 역할을 대신하는 것은 물론 기업의 업무 또한 AI비서와 챗봇을 기반으로 혁신적인 변화를 가져올 것으로 예상하고 있음

현재 많은 도구들과 비즈니스 프로세스들이 여전히 아날로그 방식에 근거를 두고 있는 상황에서 AI비서나 챗봇은 AI에 기반하여 새로운 업무공간에서 자동화를 이끌며 디지털 트랜스포메이션을 주도하게 될 것으로 분석하고 있음

챗봇은 대면(對面)에서 비대면(非對面)으로의 무한한 비즈니스의 확장을 의미하고 있는 가운데, 챗봇이 간단한 요청, 반복 서비스를 더욱 효율적으로 처리함으로써 시간과 인력, 비용 등 모든 면에서 보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 점차 AI(인공지능), RPA(로봇 처리 자동화) 등이 도입되면서 디지털 트랜스포메이션을 더욱 가속화시킬 것으로 예측하고 있다.

[그림1] 일반적인 챗봇 플로우

출처: https://image.slidesharecdn.com/random-161125091649/95/-11-1024.jpg?cb=1484386227

또한 모든 산업이 디지털 혁신을 향해 진화하고 있는 가운데, 챗봇은 AI 형식으로 제공되면서 일상대화 뿐 아니라 ‘AI 기반 업무 환경 구축’을 구현해 사람과 ‘디지털 직원’인 업무 AI/로봇과의 협업을 가능하게 함으로써 워크플로우의 개선, 조직의 재구성 등이 빠르게 이뤄질 것으로 예상하고 있음

특히 챗봇으로 인해 단순반복 업무가 최소화될 뿐 아니라, 개인 비서 업무를 로봇이 대체하게 되면서 사람의 업무량을 줄임과 동시에 업무 처리량을 증가시키는 등 수많은 업무 프로세스에서 인간의 개입을 최소화시킴으로써 업무 환경에 디지털 혁신을 가져올 것으로 보임

이처럼 AI가 새로운 디지털 워크플레이스 기반을 마련하며 새로운 업무 방식과 환경에 변화를 불러오고 있는 가운데, 새로운 업무 환경을 주도하기 위해서는 챗봇을 통해 반복적인 업무를 줄임으로써 생산성 향상의 원동력을 마련할 수 있을 것으로 분석하고 있음

또 디지털 워크플레이스에서 이러한 챗봇의 역할은 크게 정보 전달, 개인화 서비스, 업무 처리 분야에서 두각을 나타낼 것으로 예상하고 있는 가운데, 이미 정보 전달 분야에서는 스마트폰용 챗봇 앱이나 페이스북 같은 SNS 앱의 메신저를 이용해 고객 응대에서 보다 빠르고 편리하게 처리할 수 있게 되면서, 상담과 대화가 필요한 모든 분야에서 활용되고 있음

아울러 개인화 서비스인 디지털 비서들은 개인화 정보를 제공하고 업데이트를 해주는 가상 비서 역할로 현재 미팅을 관리하고 분류하는 분야뿐 아니라, 출장 예약, 회의 일정 잡기, 할일 목록 관리 등의 업무를 자동화하게 될 것으로 예상하고 있음

뿐만 아니라 디지털 워크플레이스는 이전보다 훨씬 더 많은 데이터를 생산하기 때문에 효율적인 업무 환경을 구현하기 위해서는 AI 엔진으로 업무 행동 패턴을 분석하여 업무환경을 최적화할 수 있는 환경이 마련돼야 하는데, 이때 사내 업무를 지원할 챗봇을 도입함으로써 업무 처리 분야에서도 효율적인 업무 관리와 업무 커뮤니케이션이 가능할 것으로 분석하고 있음

아울러 사내의 규정, 가이드, 업무 프로세스 등 사내 모든 정보를 챗봇에게 학습시켜 시스템을 더욱 고도화할 경우, 구성원들은 일상적인 업무에서 벗어나 혁신적인 고부가가치 업무에 집중함으로써 업무 효율성을 증진시킬 것으로 전망하고 있음

또 디지털 워크플레이스가 구현되고 원격근무가 일상화되면, AI 기반 애플리케이션과 툴이 보다 많은 업무를 담당하게 되고, 시간이 갈수록 더 똑똑해질 것으로 예상하고 있는 가운데, AI기반 자동화가 구현될 경우, 근로자들은 더 복잡한 업무들을 챗봇에 맡김으로써 기존 업무 환경에 대한 의존도가 줄어들 것으로 보임

이미 구글 어시스턴트, 애플 시리, 삼성 빅스비가 개인 챗봇 비서 역할로써 활용되고 있는 가운데, 수많은 데이터를 확보하고, 이를 토대로 보다 고도화될 경우, 단순한 업무 영역을 넘어 디지털 업무 방향에서 맞춤형 정보를 제안하게 됨으로써 더 큰 변혁(transformation)을 가져올 것으로 예측하고 있다.

즉 AI비서 챗봇은 개인의 생활이나 일정 관리 등을 해주는 것을 시작으로 점차 영역을 확대해 차세대 챗봇 기술을 기반으로 통합 디지털 어시스턴트가 일상 업무 자동화와 사용자 참여 프로세스 간소화를 지원함으로써 기업은 업무자동화를 통해 효율을 높이면서도 운영비용을 절감하는 효과를 누릴 것으로 예상하고 있음

또 구성원이 업무를 진행하거나 활동하는 동안 매시간 쌓이고 있는 데이터를 기반으로 생산성을 창출하기 위해서는 AI, 분석, 시각화 도구들의 고도화된 능력이 반드시 필요하며, 이를 AI기반 서비스들이 일을 처리하게 될 경우 디지털 워크플레이스 환경은 커다란 변화를 가져올 것으로 분석하고 있음

다시 말해, 현재 챗봇의 역할은 단순 문의에 대한 안내와 빠른 정보 제공과 같이 단순한 업무로 제한돼 있지만, 축적된 데이터를 활용함으로써 검색 한번으로 업무 히스토리는 물론 맥락까지 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 분석을 통해 비즈니스 의사결정을 위한 반복적이고 구조화된 접근을 제공할 경우 보다 효율적인 업무를 가능하게 함으로써 생산성 향상에 도움이 될 것으로 기대하고 있음

결국 VPA(Virtual Personal Assistance)나 챗봇 같은 AI 기술들은 미팅을 잡는 것과 같은 일상적인 직원 업무를 대신하게 될 것이며, 봇이 진화를 통해 미팅에 참가하여 회의록을 작성하고, 액션 아이템을 정리한 후 미팅 스케줄까지 제공하게 될 경우, AI는 업무공간상의 통합된 의사소통과 협업 서비스를 강화할 수 있을 것으로 예상하고 있음

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